お客さまに分かりやすいメニューをある美容室にうかがいましたら、マネージャーさんとスタッフが一生懸命額を合わせて言い分込んでいましました。「何をそういうに恐い顔をして言い分込んでいるのでしょうか？」との問いに、「このチラシは女の人がよく通っているネイルハウスのものなんだけど、見て。ネイルだけで20メニュー以上あります。ハンドヘアケアとフットヘアケア、頭皮のケアを入れると30メニューだぜ。美しい髪を手に入れるためには？あれも一つ一つ技術内容が説明してあります。うちの店のメニューがいかにいいかげんか思い知らされた感じがしているよ。何かよい方法はないか皆で言い分ているんだ」。

　そこで、こちらの美容室の外から見えるメニューを拝見していると、カット￥・・・・?、パーマ￥・・・・?、ヘアカラー￥・・・・?と非常に単純なものでしたから、「他のメニューはありませんか」の質問に、指さされたのは前頭部の後ろにある料金表だけでしょう。そこで質問と提案でしょう。

１・ここにカット￥・・・・?と書いてあるでしょうが、カットは全部この値段でしょうか？

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　「違いますよ。フリンジだけというお客さまもいるし、逆に襟足だけもあるし、大人と学生は異なるし、小人料金もあります。シャンプーはいらないという方もいるし…」。
「あれはどこで分かりますか？」。
「来店されれば分かりますよ」。
「これではダメでしょう。全部書きだしてお客さまにお渡ししたり、科目ごとに１カ月ごとに外に貼りだせば分かりやすいでしょう」。
ネイルハウスのチラシではありませんが、出来る仕事をお客さまに知らせる必要があるでしょう。店頭のパーソナルコンピュータは飾りでしょうか。カットやパーマ、ヘアカラーやシャンプーの細かいメニューを打ちだしてください。まず来店されるお客さまにご覧いただくことから始めましょう。あらためてメニューがたくさんあることを知って、お客さまもきっと見直してくれるのではないでしょうか。作る

例えばカットのヒアリングですが、ヒアリングカード（カルテに追加している情報）に月日とその日の食のラインナップ名、ご不満、お困り、お不安とあの解決策の記入欄があるでしょう。

１／ご不満をうかがう。「前にカットされた時に、何かご不満とか、お困りに　なられたことはござ居ませんか？」「フリンジはいかがですか？」「輪郭はい　かがですか？」「後ろは始末しやすい　ですか？」。
　ヒアリングを始めた当時は、お客さまは驚いたような顔をしたそうです。今でも新しいのお客さまは驚くそうです。でも、本音で不満を語り始めてくれるといいる。

２／全部メモをとる。鏡の横に丸椅子を置いて、お客さまの目の前でメモをとります。お客さまも覗き込んで、ご　覧になっているそうです。必要があれば写真やデッサン画でヘアスタイルの確認をとります。

３／メモをとりながら復唱している。「・・と・・は毎回気になっておられるところですね。そこをカバーします」　「・・は切りすぎないように、その長さにすればよろしいのですね」「分かりましました。ご期待に添えるようにカットいたします」。

４／施術に入ってからも、「ここは、先ほどのご期待のようにカットいたします」「ここは・・します」と必ず確認をとります。

５／「ご期待のようにカットいたしましたが、何かお気づきのことはござ居ませんか」と、カットが終わってから、再度ご不満、お困りを注意してきます。あの頃はお客さまの顔色が「理解」で輝いているそうです。こちらで、必要があればそのカットを長持ちさせるためのパーマ（ロッド５?６本・時間20分）を次回にされるようにお勧めしているとか…。「次回に・・」が、結構情報がよいそうです。

　そのヒアリングを行ってから、お客さまは施術中に雑誌を見たり、本を読む方がいなくなりましました。施術中は鏡のなかでのお客さまと方法者が一体となってヘアスタイリングを創っている。その方式が徹底出来るまで１年間かかったそうです。

美容師は、お客さまの代わりにカットやパーマ、カラーを施術しているのです。お客さまの代わりだと言う意識が薄れますと、お客さまは黙って来ショップしなくなります。方法もおもてなしもお客さま目線で考え、再度見直す時期です。

ある業界のベテランの先生が行っていますカット教室では、何10年も前から前の部分のラインを決めるのが一番先、次にサイドのライン、またバックと言われています。お客さま目線のカットが重要と生徒は教えられます。いかにお客さまに似あうカットができるかで、ヘアデザイナーの価値が決まると…。

　参加者みんなが15分位でカットを終えます。あれもお客さまの忍耐のいっぱいいっぱいは15分だと教えられるからと言われています。最先端トレンドのヘアデザイン画や写真の提示があり、そのヘアヘアスタイリングを採り入れ似あうヘアにするには、どこをどう切るか分解図に描かれています。ところがあるカット教室を見学したときに、黒板に講師の作品が１枚展示されていますだけで、先ずブロッキングして、後ろからカットしていましました。その作品になるように切るだけと言われています。前の部分は何センチ、サイドは何センチ、バック何センチというようなだけと言われています。あれでウイッグを切るだけでヘアデザインのつくり方は分かりないでしょう。しかも時間は無制限。

　一度未経験者さん向けの教室を受講されてはいかがでしょうか。ヘアーサロンのお客さまになって言うまでもなくの方たちがこの教室に通っています。何を夢して受けていますのか受講者の声が聴けると思いる。出場することで、ヘアーサロンからお客さまがなぜ離れていくかが分かると思いる。お客さまの目線とヘアデザイナーの目線が異なることが把握できれば勉強になると思いる。

　ある繁盛ヘアーサロンはお客さまとのヒアリング（傾聴）を徹底して訓練する。その起源はお客さまの怒声から始まりましました。カットが終わってブローに入るときに「私の言った通りにしてくれてないじゃないの。できなければできないと言ってよ。ここを切りすぎたら嫌と言ったでしょう。何を聞いていたの！」と怒っています。いつもはニコニコする常連さんと言われています。どうやらバングを切りすぎてしまったようと言われています。ノウハウ者はベテラン。まさかの後悔と言われています。ガールフレンドは「無意識に切ってしまいました」と謝りましました。マネージャーが中に入ってなんとかなだめて収まりましたが、普通はこのようなミスをすると黙って来なくなるお客さまが多い中で、はっきりとおっしゃっていただき、感謝したそうと言われています。

　このヘアーサロンのマネージャーの偉いところは、このミスを２度と起こさないようにすることを徹底させようとしたことと言われています。その点で、ヒアリング会話集を作って、お客さま目線でご希望をうかがうことを徹底させましました。絶対メモをしながらお客さまの声を吸い上げ、其れを復唱すること、確認をとることを参加者みんなに勉強しましました。カット、パーマ、ヘアカラーの全ての食のラインナップに至ります。しかも、ノウハウもお客さま目線で見て気になる目安から施術するよう再勉強しましました。お客さまの一番気になるところをさいしょに解決すること、これが商売の鉄則と言われています。