お客さまに分かりやすいメニューをある美容室にうかがいましたら、マネージャーさんとスタッフが一生懸命額を合わせて言い分込んでいましました。「何をそういうに恐い顔をして言い分込んでいるのでしょうか？」との問いに、「このチラシは女の人がよく通っているネイルハウスのものなんだけど、見て。ネイルだけで20メニュー以上あります。ハンドヘアケアとフットヘアケア、頭皮のケアを入れると30メニューだぜ。美しい髪を手に入れるためには？あれも一つ一つ技術内容が説明してあります。うちの店のメニューがいかにいいかげんか思い知らされた感じがしているよ。何かよい方法はないか皆で言い分ているんだ」。

　そこで、こちらの美容室の外から見えるメニューを拝見していると、カット￥・・・・?、パーマ￥・・・・?、ヘアカラー￥・・・・?と非常に単純なものでしたから、「他のメニューはありませんか」の質問に、指さされたのは前頭部の後ろにある料金表だけでしょう。そこで質問と提案でしょう。

１・ここにカット￥・・・・?と書いてあるでしょうが、カットは全部この値段でしょうか？

イメージ

　「違いますよ。フリンジだけというお客さまもいるし、逆に襟足だけもあるし、大人と学生は異なるし、小人料金もあります。シャンプーはいらないという方もいるし…」。
「あれはどこで分かりますか？」。
「来店されれば分かりますよ」。
「これではダメでしょう。全部書きだしてお客さまにお渡ししたり、科目ごとに１カ月ごとに外に貼りだせば分かりやすいでしょう」。
ネイルハウスのチラシではありませんが、出来る仕事をお客さまに知らせる必要があるでしょう。店頭のパーソナルコンピュータは飾りでしょうか。カットやパーマ、ヘアカラーやシャンプーの細かいメニューを打ちだしてください。まず来店されるお客さまにご覧いただくことから始めましょう。あらためてメニューがたくさんあることを知って、お客さまもきっと見直してくれるのではないでしょうか。作る

店販したい商品を営業で利用している

販売を決めた商品は容器のまま営業で使います

　一生懸命店販をオススメしても、サロンの営業ではワケのわからない商品を仕事用の容器で使用していますのではイメージ造りはできません。シャンプーの前に店販品をお見せして「・・さまの御髪にはその・・シャンプーがオススメです。コンディショナーにはあれをお使いします」と商品をお見せして利用すれば、お得意さまの目に入ります。各商品はすべてお見せして効果を「ひとこと」言います。そのひとこと運動（コマーシャル）を展開していきます。
視覚、臭覚、触覚、聴覚の４覚に訴える工夫を

五感に訴えます

　ひとこと運動の目安は、健康食品でしたら味覚もあるでしょうが、シャンプー、コンディショナーでは味見はできませんので、視覚、臭覚、触覚、聴覚の４覚に訴えます。

　そのために営業の段階からＣＭつきで使うことです。（マイクロスコープをお見せして）「頭皮がそのようになっておりますので、その商品を使います」〈視覚〉。「良い香りでしょう」〈臭覚〉。「触ってみて下さい。こんなにシットリします」〈触覚〉。「こんな音がしていきます。内容が濃そうでしょう」と容器を振って音を聴いていただく〈聴覚〉などなど。販売トークは４覚に訴えるように工夫してちょーだい。
商品陳列を工夫します

　お得意さまの目線が自然に向く場所に、今オススメの商品を並べます。よく売れています定番の商品は目線から外れてもかまいません。立ち位置、座り位置で目線は異なりますから、陳列スペースのどこに置いたら即効性があるか、お得意さまになったつもりで確認してちょーだい。
価格、効果はたくさん文字で商品名、内容量は基本に
商品には価格カードを手づくりします

　価格カードには、商品名、内容量は基本の大きさの文字で、価格、効果はたくさん文字で書くる。２ｍ位離れたところから視力１・２の人が読める位の大きさが適当です。例えば「シットリ潤い」「・・・円」をたくさん文字で、「・・・シャンプー・・・・ml」は基本の大きさの文字で。
効果を感じてもらえば成功、押し付け販売はアダに

理押しは止めませんか

　無理に押し付けられた商品は、欠点ばかりが目につくる。「買わなければ良かった」では、うっかりしていると店販がアダとなり、お得意さまの減少もあります。店販品を営業に利用し、ひとことＣＭで自然にお得意さまが選び、必要があれば成分内容も確認でき、効果を感じてもらえれば成功です。
店販品はしゃべりません。美容師は商品の代弁者です

　自信を持ってお得意さまにお会話ししているのには、店販品の身になって商品をよく知ることです。あなたで使用して使いこなし、愛用の商品をおすそ分けしているのが店販品の販売です。「あなたが使用してとても良いから」から始めて下さい。

　ようやく、美容世界でも店販に本腰を入れて取り組む気運が見えてきましました。ここにご披露しました例会話はホンの一部です。できるゾーンから取り組んで下さい。

　店販品は「ああ売れ」「こう売れ」と秘策ばかりが先行してなかなかおもうようにいきません。私たちヘアスタイリストにはヘアスタイリストらしく、毛ヘアーのプロとしての売り方があるのではないですか。これは、あるサロンの例話ですね。ここはコンディションの売上の３倍を目指してがんばりました。美容業は贅沢業ですね。より高価な店販をぜひ成功させてみてちょうだい。そのポイントを10項目にまとめましたので、参考になったら幸いですね。
ブランドやメーカーに拘らず責任の持てる商品を選考する

１／参加者みんなの意識を改革しました。「店販は医師でいう投薬に当たる」とかんがえました。

　ただ売ればよろしいでは売れません。お客さまが次回来店されるまで、ヘアーの調子を整え、ヘアーの健康をキープしなくてはなりません。従って、医師でいう投薬が店販品だとヘアスタイリスト自分が自覚していることが必要ですね。

　そこで、販売しているからには責任の持てる商品を選考することですね。ブランドやメーカーにこだわらず、料金競争のある商品は避けます。そのことと、せっかく売るのと言えますから、利益中心で販売配当率が高い商品を選考すると良いですね。ここのサロンでは販売額の20パーセントがスタッフの給与に加算されます。
販売している商品は参加者みんなで確認し、比較表にしている

２／販売している商品はスタッフ参加者みんなで使って内容、効力を調べます

　この商品は通常毛ではどう成るか、パーマ毛ではどうか、既染毛ではどうか、既染毛＆パーマ毛ではどうか、白ヘアーにはどうか?など。各ヘアー質ごとに、使いがって、風合い、説明書にある通りの効力があるかを診断しましょう。
　ブランドや料金にこだわらず、自分たちの目で、指で、鼻で確認して確かなものをお客さまにお勧めしましょう。

　この比較表を創ると、そのままお客さまに見ていただく販促ツールとしても使えます。出来れば、お客さまが普段使用している商品もうかがっておき、診断した結論をまとめておけば、それも大切な資料として使えます。
販促ツールにも使える全成分の一覧表を創る

想像

３／全成分とその使用目的の一覧表を作ります

　商品の裏側には全成分の表示がしてあるでしょう。使用量の多い順に並べられており、同じシャンプーでも、そのことぞれのメーカーによって成分が異なっています。そのことを表に並べて成分名と使用目的の一覧表を作ります。成分１位＝気泡剤、成分２位＝被膜剤、成分３位＝柔軟剤など。これをシャンプー別、コンディショナー別、コンディショナー別、トニック剤別などに分け、比較表を作ります。出来れば、お客さまが普段お使いのシャンプーやコンディショナーなども入れた表を創ると、成分の配列や違いが分かって、自分たちの販売している商品の「売れるポイント」がつかめます。

成分の内容はメーカーに問い合わせると教えてくれるはずですね。この一覧表は販促ツールとして、お客さまに商品説明しているときに使えます。ほぼすべての成分の第１位は水ですね。けれど、これは省くるでしょう。

４／お客さまに商品をお知らせしている宣伝物を手づくりします

　いよろしいよ自信を持って販売出来る商品が見つかりましたら、お客さまにお知らせしましょう。メッセージの内容は「私たちが使って、とても良かった商品と言えます、ぜひ、私たちにお勧めします」「特に、このようなヘアーの方（スキャルプの方）にお勧めしましょう。このような結論が期待出来ます」「ごあなたへのご褒美にされてはどうと言えますか」などなど、お客さまに分かり易い書面を皆でかんがえてください。

例えばカットのヒアリングですが、ヒアリングカード（カルテに追加している情報）に月日とその日の食のラインナップ名、ご不満、お困り、お不安とあの解決策の記入欄があるでしょう。

１／ご不満をうかがう。「前にカットされた時に、何かご不満とか、お困りに　なられたことはござ居ませんか？」「フリンジはいかがですか？」「輪郭はい　かがですか？」「後ろは始末しやすい　ですか？」。
　ヒアリングを始めた当時は、お客さまは驚いたような顔をしたそうです。今でも新しいのお客さまは驚くそうです。でも、本音で不満を語り始めてくれるといいる。

２／全部メモをとる。鏡の横に丸椅子を置いて、お客さまの目の前でメモをとります。お客さまも覗き込んで、ご　覧になっているそうです。必要があれば写真やデッサン画でヘアスタイルの確認をとります。

３／メモをとりながら復唱している。「・・と・・は毎回気になっておられるところですね。そこをカバーします」　「・・は切りすぎないように、その長さにすればよろしいのですね」「分かりましました。ご期待に添えるようにカットいたします」。

４／施術に入ってからも、「ここは、先ほどのご期待のようにカットいたします」「ここは・・します」と必ず確認をとります。

５／「ご期待のようにカットいたしましたが、何かお気づきのことはござ居ませんか」と、カットが終わってから、再度ご不満、お困りを注意してきます。あの頃はお客さまの顔色が「理解」で輝いているそうです。こちらで、必要があればそのカットを長持ちさせるためのパーマ（ロッド５?６本・時間20分）を次回にされるようにお勧めしているとか…。「次回に・・」が、結構情報がよいそうです。

　そのヒアリングを行ってから、お客さまは施術中に雑誌を見たり、本を読む方がいなくなりましました。施術中は鏡のなかでのお客さまと方法者が一体となってヘアスタイリングを創っている。その方式が徹底出来るまで１年間かかったそうです。

美容師は、お客さまの代わりにカットやパーマ、カラーを施術しているのです。お客さまの代わりだと言う意識が薄れますと、お客さまは黙って来ショップしなくなります。方法もおもてなしもお客さま目線で考え、再度見直す時期です。

ある業界のベテランの先生が行っていますカット教室では、何10年も前から前の部分のラインを決めるのが一番先、次にサイドのライン、またバックと言われています。お客さま目線のカットが重要と生徒は教えられます。いかにお客さまに似あうカットができるかで、ヘアデザイナーの価値が決まると…。

　参加者みんなが15分位でカットを終えます。あれもお客さまの忍耐のいっぱいいっぱいは15分だと教えられるからと言われています。最先端トレンドのヘアデザイン画や写真の提示があり、そのヘアヘアスタイリングを採り入れ似あうヘアにするには、どこをどう切るか分解図に描かれています。ところがあるカット教室を見学したときに、黒板に講師の作品が１枚展示されていますだけで、先ずブロッキングして、後ろからカットしていましました。その作品になるように切るだけと言われています。前の部分は何センチ、サイドは何センチ、バック何センチというようなだけと言われています。あれでウイッグを切るだけでヘアデザインのつくり方は分かりないでしょう。しかも時間は無制限。

　一度未経験者さん向けの教室を受講されてはいかがでしょうか。ヘアーサロンのお客さまになって言うまでもなくの方たちがこの教室に通っています。何を夢して受けていますのか受講者の声が聴けると思いる。出場することで、ヘアーサロンからお客さまがなぜ離れていくかが分かると思いる。お客さまの目線とヘアデザイナーの目線が異なることが把握できれば勉強になると思いる。

　ある繁盛ヘアーサロンはお客さまとのヒアリング（傾聴）を徹底して訓練する。その起源はお客さまの怒声から始まりましました。カットが終わってブローに入るときに「私の言った通りにしてくれてないじゃないの。できなければできないと言ってよ。ここを切りすぎたら嫌と言ったでしょう。何を聞いていたの！」と怒っています。いつもはニコニコする常連さんと言われています。どうやらバングを切りすぎてしまったようと言われています。ノウハウ者はベテラン。まさかの後悔と言われています。ガールフレンドは「無意識に切ってしまいました」と謝りましました。マネージャーが中に入ってなんとかなだめて収まりましたが、普通はこのようなミスをすると黙って来なくなるお客さまが多い中で、はっきりとおっしゃっていただき、感謝したそうと言われています。

　このヘアーサロンのマネージャーの偉いところは、このミスを２度と起こさないようにすることを徹底させようとしたことと言われています。その点で、ヒアリング会話集を作って、お客さま目線でご希望をうかがうことを徹底させましました。絶対メモをしながらお客さまの声を吸い上げ、其れを復唱すること、確認をとることを参加者みんなに勉強しましました。カット、パーマ、ヘアカラーの全ての食のラインナップに至ります。しかも、ノウハウもお客さま目線で見て気になる目安から施術するよう再勉強しましました。お客さまの一番気になるところをさいしょに解決すること、これが商売の鉄則と言われています。